一、什么是IVR导航
IVR即交互式语音应答,IVR导航主要用于将电话按照不同的规则流转到不同的客服组接待, 实现客户的分流,提高企业服务效率。例如:当客户致电客服时 ,会有一套自动应答系统让客户“按1进行XX查询”,“按2进行XX查询”,这就是IVR导航。
IVR导航方案根据使用场景不同,可以区分为呼入IVR与呼出IVR ,呼入IVR创建成功后可以在“号码管理方案”中进行绑定使用;呼出IVR创建成功后可以在“外呼任务-IVR自动外呼”中进行绑定使用。
以呼入IVR为例,进行说明。
IVR导航主要包含的节点如下:
- 语音导航:播放语音文件,引导用户进行相应的按键操作
- 挂机:执行挂机动作,结束通话
- 下一级语音导航:进入下一级语音导航
- 分配人工分配:来电分配到具体的客服或者客服组,并选择相应的分配规则
- 重听一遍:重听一遍语音导航文件
- 留言:引导用户进入留言
- 返回上一级:返回上一个节点,并播放语音导航文件
- 转接第三方:将来电转移给特定的号码进行接听
二、IVR导航方案怎样操作
- 新增IVR
在管理中心 > 规则配置 > 呼叫中心> IVR导航方案>呼入IVR,点击【新增】按钮,打开新的页面。
喜鹊声声云呼叫中心
在弹出的新的页面中,输入IVR名称、描述,进行流程设计
- IVR流程设计
电话呼入→播放欢迎语→一级主节点语音→按键→转留言/客服组接待
- 新增多级节点
点击欢迎语后的加号按钮,在弹出的弹窗中进行设置。填写一级主节点名称,选择下一步动作,并选择播放的语音(仅展示审核通过的自定义语音以及系统预置的语音)。若选择挂机,则当使用此IVR方案后,用户在听到欢迎语与此节点选择的语音后就会自动挂机,无法新增其他节点。若选择语音导航,则可继续创建子节点。
喜鹊声声云呼叫中心